Pela primeira vez na América Latina, um serviço de emergência da área de segurança pública conquista a certificação ISO 9001, um selo de qualidade consagrado internacionalmente. A Central 190 da Secretaria de Estado de Polícia Militar do Rio de Janeiro recebeu a certificação pela qualidade de atendimento dos operadores, depois de cumprir uma série de exigências técnicas, entre as quais comprovar o alto grau de aprovação do público: numa pesquisa de satisfação, o serviço alcançou a nota média de 4,40, numa pontuação entre 0 e 5.
A cerimônia de entrega da certificação foi realizada na tarde de terça-feira (dia 9) no Centro Integrado de Comando e Controle da SEPM, onde funciona o Serviço de Emergência 190, com a presença do governador Cláudio Castro, entre outras autoridades estaduais.
– Essa certificação concedida ao Serviço 190 por uma instituição reconhecida internacionalmente reitera o nosso compromisso em ampliar a confiança da população na nossa polícia e traduz o quanto nosso governo tem investido na área de segurança pública – afirmou o 0governador Cláudio Castro, após receber a certificação.
Instalada numa ampla área do prédio do Centro Integrado de Comando e Controle (CICC) da SEPM, a Central 190 continua sendo a principal porta acesso da Polícia Militar junto à população. No primeiro semestre deste ano, os operadores do serviço atenderam a 891.330 ligações de todo o território estadual com as mais variadas demandas. São solicitações tanto para denunciar crimes quanto, por exemplo, para socorrer um idoso perdido em via pública.
– A nossa Central 190 é uma importante ferramenta para cumprir nosso objetivo estratégico de transformar a Polícia Militar do Rio de Janeiro em referência nacional em polícia de proximidade. Essa certificação demonstra que estamos no caminho certo – explica o secretário da SEPM, coronel Marcelo de Menezes Nogueira.
A obtenção do selo de qualidade foi precedida de uma série de ações exigidas pela BGA Certificadora, empresa especializada acreditada junto ao Inmetro do Governo federal. Entre as exigências está a pesquisa de satisfação em tempo real. Essa pesquisa foi desenvolvida durante o processo de implementação do sistema de gestão, aferindo a qualidade para alcançar a certificação ISO 9001 do grupo de trabalho criado para esse fim. Logo após o atendimento, o solicitante recebe um SMS para registrar sua nota de 0 a 5.
O modelo para emissão da certificação ISO 9001 é adotado em 169 países, já certificando mais de um milhão de empresas públicas e privadas.
O certificado ISO 9001 diz respeito ao atendimento a uma norma internacional com as melhores práticas de gestão, sendo uma ferramenta por meio da qual as instituições e empresas se baseiam para desenvolver uma gestão de qualidade.
Central 190
Até obter a certificação ISO 9001, os gestores da Central 190 da Polícia Militar do Rio de Janeiro percorreram um longo caminho, especialmente nos últimos três anos. O primeiro passo foi melhorar a qualificação dos operadores da própria Corporação para recuperar a cultura de atendimento ao público. Até o final da década passada, o atendimento da central era feito por funcionários civis de uma empresa terceirizada.
O segundo passo – e esse decisivo – ocorreu no final do ano passado, quando a Central 190 passou a receber ligações de todo o território estadual. Antes disso, os operadores só recebiam chamadas das cidades da região metropolitana. Nas demais regiões, as ligações caíam na sala de operações dos batalhões da área.
A centralização, além de gerar informações mais precisas sobre as principais demandas da população, inclusive por regiões do estado, tem sido fundamental para a melhoria da gestão do serviço, como, por exemplo, avaliar o tempo de acionamento de viaturas e se o solicitante foi atendido a contento.
Criada há 48 anos, a central de atendimento de emergência 190 é mais conhecida no país. Atualmente, há um efetivo de 180 policiais militares capacitados para atuar na Central 190 do RJ. O número 190 é acionado em torno de cinco mil vezes por dia.
O operador, antes de transferir a ligação para o setor de despacho de viatura, faz uma rápida entrevista com o solicitante. Apenas 40% das chamadas resultam em ocorrência, após a filtragem feita pelos operadores do 190. As demais são situações das mais diversas – trotes, pessoas com distúrbios mentais, mensagens e protesto e elogios, pedidos de informação, casos de defesa do consumidor, entre outras.
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